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Así le gané la batalla legal a Claro Colombia

(finanzaspersonales) Si bien el proceso es largo y, cómo no decirlo, tedioso, al final vale la pena. Es evidente que en Colombia, al momento de exigir sus derechos, el consumidor casi nunca tiene la razón.

En diciembre de 2012 adquirí un equipo de telefonía móvil con Claro Colombia y firmé una claúsula de permanencia de 12 meses – cuando aún eran permitidas-. Me cambié de operador porque, en comparación con los otros, me atrajeron los bajos precios de los smartphones que ofrecían, así como el pago de estos a través de la factura, hasta finalizar el contrato.

Los primeros dos meses todo iba bien. No digo que era lo mejor, mi línea presentaba fallas ocasionales, pero las solucionaban oportunamente. Pero todo cambió cuando me empezaron a llegar mensajes de texto promocionales, que no había solicitado del servicio ‘Ligamanía’. A mi factura, que normalmente llegaba por un valor de $69.900, ahora se le sumaba el valor de los mensajes, entre $20 mil a $30 mil pesos adicionales.

Fue en ese punto en el que comenzó mi batalla legal. Inicialmente, me dirigí a los centros de servicio para contarles lo sucedido a los asesores, a lo que me respondían que Claro no tenía responsabilidad sobre los mensajes de texto promocionales y que los tenía que pagar.

Al mismo tiempo, y tal vez, no fue por casualidad, mi plan de datos empezó a fallar: los sitios web se demoraban en cargar o arrojaban el mensaje “error de red”; no lograba realizar llamadas, ni recibirlas; las redes sociales no servían para absolutamente nada, debido a la nulidad de la conexión. En conclusión, estaba pagando por un servicio que no se me prestaba con calidad.

Cada vez que me dirigía a los centros de servicio recibía la misma afirmación: “La red está congestionada, pero estamos trabajando para solucionarlo”. Y era peor aún cuando me comunicaba con el call center, pues, incluso, mientras hablaba con el operador se me cortaba la llamada.

Ante la falta de respuestas, el 28 de mayo de 2013 decidí radicar un derecho de petición en el que exigía el reajuste de mi factura por los mensajes promocionales, una explicación razonable de las constantes fallas en mi línea, así como la devolución de mi dinero por un servicio que no me estaban bridando – como había sido acordado en el contrato- y la exigencia de retirarme del operador sin tener que pagar una penalidad. Adicionalmente, me di a la tarea de tomar pantallazos de las fallas y anexarlos al documento, como una prueba de que todo lo que decía era verdad.

15 días hábiles posteriores a la radicación (como lo establece la ley) recibí respuesta del operador. Aunque me garantizaron la cancelación de los mensajes promocionales, no harían el reajuste de mi factura. Además, me aseguraban que el servicio no tenía ninguna falla “según los consumos está correctamente aprovisionado en el servicio de datos, indicando esto que se ha prestado un correcto servicio”, decía el documento. Evidentemente, tampoco me permitieron retirarme, a menos que pagara la penalidad debida.

Tras conocer la decisión, decidí continuar con el proceso y puse un recurso de reposición y en subsidio al de apelación. Para quienes no saben de qué se trata, es un recurso legal para pedir que la decisión tomada – en este caso, por Claro- sea revocada o modificada.

Este documento lo envié con copia a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), aunque uno de los asesores de Claro me aseguró que el tiempo de respuesta era de más de tres meses. Sin embargo, quería agotar todos los recursos antes de perder la pelea legal.

Y así fue. En septiembre de 2013 recibí una respuesta por parte de la SIC, que falló a mi favor. Acorde con la comunicación, yo debía recibir un reajuste de $2,251,090.54 con IVA, tenía el derecho de retirarme del operador sin tener que pagar penalidad y asimismo, debían devolverme el dinero de los mensajes promocionales.

Cerca de seis meses bastaron para ganar una batalla legal a Claro, que, según un informe de la SIC, es el operador de telefonía móvil que encabeza la lista de quejas, con 35 millones en el primer semestre de 2013; seguido de Movistar, con 13 millones y Tigo, con 178.283. Una pelea que, tengo la seguridad, otros usuarios como yo, se han rendido a la mitad del camino, por pereza a la tramitomonía que el proceso exige o por simple desconocimiento. Exigir sus derechos como consumidor sí vale la pena.

tomado de:http://www.finanzaspersonales.com.co/opinion/articulo/como-poner-queja-ante-operador-telefonia-movil/55315
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